Un reclamo contra un banco, una cooperativa o cualquier entidad supervisada tiene dos instancias. La primera es el Punto de Reclamo de la propia entidad, en una agencia, por su línea gratuita o en su sitio web: tiene cinco días hábiles para responderte por escrito. Si no estás de acuerdo con la respuesta, la segunda instancia es la Defensoría del Consumidor Financiero de la ASFI, por escrito y con la constancia del primer reclamo. El Punto de Reclamo es un servicio gratuito. La línea gratuita de la ASFI es el 800 103 103. Datos verificados el 3 de noviembre de 2026.
Qué puedes reclamar
La ASFI define el reclamo como la disconformidad, verbal o escrita, con un servicio financiero o la vulneración de tus derechos. El artículo 74 de la Ley 393 de Servicios Financieros reconoce, entre otros, el derecho a:
- recibir servicios en condiciones de calidad, cuantía y oportunidad;
- recibir información clara y completa sobre condiciones, cargos y comisiones;
- un trato digno y sin discriminación;
- canales de reclamo eficientes cuando algo de lo anterior falla;
- la confidencialidad de tus datos.
Casos típicos: un cobro que no te informaron, una transferencia o un QR que salió de tu cuenta y no llegó, un retiro de cajero que no te entregó el dinero, un billete deteriorado que no te quisieron cambiar o un crédito ya pagado del que no te dan el certificado. Según la ASFI, la entidad debe entregar gratis la certificación de cancelación de un crédito en un máximo de tres días hábiles.
Primera instancia: el Punto de Reclamo de la entidad
Toda entidad debe tener un Punto de Reclamo en cada oficina que atiende al público y, según la ASFI, un botón flotante de Punto de Reclamo en la portada de su sitio web. Puedes reclamar aunque no seas cliente: BISA, por ejemplo, lo acepta de cualquier persona que haya usado un servicio del banco.
- Presenta el reclamo en una agencia, por escrito, por la línea gratuita o en el formulario web. Describe qué pasó, la fecha, el monto y, si quieres, el nombre del funcionario y la agencia.
- Pide el número de reclamo. La ASFI exige que la entidad lo asigne para que puedas seguirlo. En agencia te dan un comprobante; por teléfono o web, el número llega por correo o queda en pantalla.
- Espera la respuesta escrita en el plazo máximo de cinco días hábiles. BCP y BNB indican en sus formularios que el plazo corre desde el día siguiente al registro.
BISA aclara que algunos casos, por su naturaleza, necesitan más tiempo, y que en ese caso el banco te avisa del nuevo plazo por escrito. Guarda ese aviso.
La ASFI también recibe reclamos de primera instancia en sus oficinas, su línea gratuita o su sitio web, y los reenvía a la entidad para que los atienda. El plazo de respuesta sigue siendo el de la entidad.
Segunda instancia: la Defensoría del Consumidor Financiero
Si la respuesta no te convence, el siguiente paso es la Defensoría del Consumidor Financiero (DCF), la unidad de la ASFI que protege a los consumidores frente a las entidades. Según el manual de procedimientos de la DCF:
- El reclamo se presenta por escrito, con tus datos personales y tu firma, en la oficina central de la ASFI en La Paz o en uno de sus Centros Defensoriales, que la ASFI tiene en las nueve capitales de departamento y en El Alto.
- Adjuntas la constancia del reclamo de primera instancia y la carta de respuesta de la entidad. Si no tienes la constancia, la ASFI se la pide a la entidad.
- Si actúas por otra persona, llevas el poder que lo acredite.
- Llenas un formulario de contacto al presentar el reclamo.
La DCF pide un informe a la entidad y analiza el caso. El reclamo puede terminar de cuatro formas:
| Resultado | Qué significa |
|---|---|
| Dictamen | La DCF declara el reclamo infundado, fundado o fundado en parte, con base en el informe de la entidad. |
| Solución favorable | La entidad corrige el problema y lo informa a la DCF. |
| Conciliación | Una audiencia entre tú y la entidad; el acuerdo es de cumplimiento obligatorio. |
| Desistimiento | Tú retiras el reclamo por escrito. |
El manual prevé además que puedes pedir que la respuesta se eleve a resolución administrativa de la ASFI.
Cómo armar un reclamo que avance
- Un reclamo, un problema. Fecha, hora, monto, número de cuenta y qué pides concretamente: devolución, corrección, explicación.
- Adjunta pruebas: capturas de la app, comprobantes de transferencia o de cajero, extractos.
- Guarda todo: el número de reclamo, la respuesta y cualquier carta del banco. Son los documentos que pide la segunda instancia.
- No compartas claves ni PIN para “agilizar” el reclamo. Los formularios de reclamo de los bancos no los piden.
Consultas sin reclamo
Si solo tienes una duda, la ASFI atiende consultas en sus Centros Defensoriales, en el 800 103 103 y con su asistente virtual IAN. Los bancos múltiples y PyME, además, deben tener una línea gratuita nacional para consultas durante su horario de atención.
Para el contexto de lo que te deben informar al abrir una cuenta, revisa la guía para abrir una cuenta bancaria. Si tu problema es con una billetera como Yape, el reclamo también empieza en el Punto de Reclamo de la entidad que la ofrece.
